Продавец детских игрушек какие вопросы задавать покупателю

Обновлено: 02.05.2024

Довелось мне пару лет работать продавцом в магазине детских игрушек, а если быть точнее в магазине LEGO, соответственно я получил неплохой опыт в общении с детьми и, конечно, их родителями, но в данном посте я хотел бы остановиться на типах поведения детей, при посещении магазина игрушек, которые я выделил лично для себя.

1. Честноеслово - весьма распространенный тип, он хочет все прямо сейчас и как можно больше, готов дать любое обещание своим родителям от "Я теперь всегда буду послушным" до "Давай это как будто на день рождения", родители, в основном, отвечают что-то типа: "Мы это уже слышали, ты свое слово не держишь ", но после аргумента "Ну честно-честно" снова попадаются на крючок.

2. Избалованный - он точно знает что хочет в данный момент (конечно же вон тот огромный Сокол Тысячелетия ), ему не важно то, что дома ещё есть пара-тройка не открытых коробок, он не осознает (либо отказывается осознавать), что у родителей может просто не быть лишних денег, он будет плакать и валяться на полу до тех пор пока не получит то что хочет, либо пока его родитель не утащит за ногу в сторону от магазина.

3. Избалованный_v2.0 - обратная сторона избалованности, этот тип присущ детям из обеспеченных семей, его чуть ли не насильно ведут в магазин (чаще всего любящая бабушка), для него доступно все на что он покажет пальцем, но ему ничего не нужно. если он и решится купить какой нибудь набор, то "это только ради тебя, бабуль"

4. Дерзкий - такое было довольно редко, но имело место. Он не ставит себе в ровню даже родителей, не говоря уже о персонале магазина (максимум его может контролировать один из родителей), он может выбирать себе игрушку хоть целый час, и пусть мать только попробует заикнуться, что им бы уже пора поторопиться.

Вот такой вот сумбурный текст получился, это далеко не все типы, просто с телефона текст набирать неудобно)

Я готов получать очереди из минусометов, но если зайдет , то замучу какое нибудь продолжение (есть очень интересный подтип - "Дети, которых родители оставляют в магазине " посмотреть пока", а сами уходят по своим делам)

Мне до сих пор насильно пытаются купить\подарить вещи и втюхивают мебель, хотя живу уже давно самостоятельно. Это тяжеловато :(

О, родители, любящие оставить у нас детей - это ужас. В нашем магазинчике LEGO стоял столик маленький, где можно было пособирать немного конструктор. Так вот, постоянно приводили "Пусть посидит, поиграет" и уходили по магазинам. Потом уже предупреждать стали, что мы не детская комната и, если мелкому взбрендит убежать, то за ним никто не побежит. Тем более, если магазин полон покупателей, вот вообще не до ваших оставленных детей.

Хз, зачем водить детей в магазин Lego, если денег на это нет. И почему ребенок должен это понимать САМ, если его к этому не приучили.

Меня в детстве приучили: денег нет - значит, нет. Но сходить "просто посмотреть" до сих пор терпеть не могу.

избалованный 2.0? в чем его избалованность?) Наоборот человек разочарован в жизни потому как насытился всем тем что можно получить в его года:) Это тот порог когда ребенок может начать искать на свою жопу приключений)

А я в детстве ничего не устраивала истерик в магазине. Не потому, что была идеальным ребенком, а потому что быстро поняла: кричи - не кричи, а у родителей деньги из ниоткуда не появятся.

А у меня самым распостраненым типом детей были те, которые видели в рекламе/интернете/на ютубе/во сне всякие экзотические игрушки которых у нас отродяся небыло, думаю некоторых даже в России небыло) и мамаши возмущались что у вас за магазин такой) сука,часто спрашивали про беремнных барби,или беременных ариэлях и пр чепухи

Есть старый анекдот про продавца в магазине игрушек.

10 минут до закрытия магазина игрушек. В отдел заходит мама с сыном и сын говорит:

Продавец смотрит, что дудочка на самой верхней полке и пытается отвлечь пацана:

- А хочешь барабан? Барабан - это же круто! Бам-бара-бам!

- Нет, - говорит пацан, - Хочу дудочку.

- А хочешь пианино? Пианино - это же вообще! Моцарт, Шуберт - трам-пам-пам!

- Нет, хочу дудочку!

Продавец вздыхает, ставит стремянку, лезет на самый верх, тянется за дудочкой, хватает её и падает со стремянки. На него падают коробки и игрушки со всех верхних полок.

Немного расстроенный продавец, с дудкой в руках, сидит посреди этого беспорядка. Он поворачивается к женщине и говорит:

- Мадам, не примите на свой счёт.

А после, поворачиваясь к мальчику:

- Мальчик, ЁБ ТВОЮ МАТЬ!

6. Вырос, но не повзрослел. Покупает лего себе сам :)

Если есть истории про пятый тип - пишите. О хорошем редко пишут :)

А мне в детстве безотказно все покупали. Даже клянчить не приходилось, единственный любимый поздний ребенок в семье.

Сейчас вообще нет никаких желаний - все в детстве купили, подарили. Насытился сполна.

избелованный-наоборот - ничего не хочет, и даже смотреть. потому что знает что не купят, либо стыдно. не знаю что с такими делать.

"Номер 5" должен выглядеть как-то так:

У меня был друг , который воровал маленькие коробочки лего засунув их под куртку и выходя из магазина , и в тоже время он не подходит ни к одной из ваших категорий .

@Geronimo0, коллекционные фигурки щупаете?

Мы получаем сына к двум вещам.
Первое - он должен аргументировать, зачем ему нужна эта игрушка, и если не смог, не получил. Это пошло после того, как пару раз хорошие дорогие игрушки, что он выпросил, валялись ненужные.
Второе - если игрушка куплена "будто на день рождения", то в день рождения он не получает подарка.

Автор, подскажи какая прибыльность была у магазина?(Ну или намекни хотя бы, если там фин.тайна и т.д.)

автор ты дятел. что за психолог из тебя? иди давай дальше лего продавай. ходит он тут и характеристики детей делает

Ответ на пост «Гражданская ответственность»⁠ ⁠

Было мне лет 5,не больше. Лето. И пошли мы с бабушкой в центр города, в магазин. От нашего дома где-то 1.5 км. Пришли, бабушка скомандовала, чтобы я стояла на месте. Знаете, раньше в советских магазинах всегда столики стояли в углах. Вот у такого столика меня оставила бабушка, чтобы я не толклась среди взрослых, и пошла стоять в очереди за колбасой. Стояла я, стояла, и как-то скучно стало. Думаю, дай к бабушке подойду. Гляжу, а её уж нет среди людей в очереди. Я офигела. Без меня ушла! Забыла про меня! Ды как же так-то!

Вышла на улицу - нет её. Ну и потопала я домой. Иду, иду, благо дорога домой по прямой. По пути мне встретилась соседка. Спрашивает - куда идёшь. Ну я и рассказала, как меня бабушка забыла в магазине, домой вот иду. Ну и пошла дальше, говорю, некогда мне с вами тут.

Прихожу домой, а дверь закрыта на замок. Ой-ой.

Ну, села на крылечке, сижу. Думаю, что-то здесь не то. Ну, и спустя некоторое время прилетает разъяренная бабушка. Шипит - ну пойдём, пойдём в дом.

И вот тут к слову о вышеупомянутой выбивалке. Был у нас цветок пластмассовый. Подсолнух. Цветок отделялся от стебля. Мда, в советские времена качественные вещи делали. На совесть, не сломаешь

В общем, как этот стебель по моему заду гулял в тот день, умолчу я.

А бабушка потом рассказала.

"Стою в очереди. Купила колбасу, повернулась к столику, а тебя нет! Давай бегать по магазину, спрашивать. Никто не видел. Рядом стройка была, мысли всякие, вдруг кто туда утащил. Всю её оббегала. Потом подумала, ну вдруг домой ушла. И правда, потом встретила соседку, она рассказала, что тебя видела. Ну тут уж я и и поспешила домой. "

К слову, бабушка меня всего два раза так наказала) в целом, я послушная девочка была)

Магазин и Зарплаты⁠ ⁠

Сегодня покупал в Детском Мире. На весь магазин 1 охранник, 1 работник зала который собирает интернет заказы, 1 работник зала который выдает интернет заказы. Две кассы пустые, потому что персонала больше нет. Парень выдает мне интернет заказы, и к нему пристала женщина, что на кассе ни кого нет. Парень объясняет, что персонала больше нет, как освободится подойдет на кассу. Женщина не успокаивается, ругается что они все обленились, гонять тут их не кому, полный бардак. Парень отвечает, что работников не хватает, сейчас интернет заказ выдам и подойду. Женщина не успокаивается. Я предложил ей устроится в магазин за их зарплату и помочь в работе. На что фыркнула и ушла.
При чем тут продавец? Если зарплаты маленькие и не идут туда работать. И ведь не только в магазинах так. Например я электрик, зарплата электрика зависит от тарифа. Цены прыгнули быстро, а тариф только в июле поднимется. Цены прыгнули чуть ли не в 2 раза. А тариф поднимется на 4-7% (что бы не вызывать панику у населения), соответственно зарплата поднимется на 2-5%. (да и не только у электриков, у всех кто зависит от тарифа). И люди начинают уходить. Уезжать на вахты, уходить в другие профессии. А когда происходит авария, устранять уже не кому. А населению это не объяснишь. Они будут требовать включить свет, и проклинать, что электрики не хотят работать.

Дети и агрессия⁠ ⁠

Я - социальный педагог и вот уже 10 лет работаю с трудными детьми и подростками в интернате города Вена. Агрессия была всегда актуальной темой, особенно в разговорах с родителями. Сейчас этой темы снова стало больше. За последний месяц я говорил как минимум с пятью представителями семейств на тему «дети и агрессия», «что это вообще происходит?» и «что есть нормально?». Вот о об этом и напишу.

Форма агрессивного поведения у детей сильно зависит от возраста. Младенцы в возрасте шести месяцев уже могут выражать гнев, но они не намерены причинять родителям неприятности. Однако ко второму и третьему году жизни истерики и агрессивное поведение не редкость и часто направлены на взрослых и других детей. С младшего школьного возраста просматриваются гендерно-типичные закономерности в проявлении агрессии: мальчики как бы проявляют более открытые и физические формы агрессии. У девочек же чаще встречаются скрытые и словесные формы. Примерами являются ложь и распространение слухов, например, с целью навредить человеку или исключить его из своего круга.

Агрессивное поведение в детстве и подростковом возрасте было обнаружено в крупномасштабных исследованиях, таких как исследование KiGGS/BELLA, у восьми процентов лиц моложе 17 лет. Это проявляется не только в физических нападениях, но и в словесных оскорблениях, издевательствах и воровстве. Агрессивное поведение, как правило, менее распространено в подростковом возрасте. В отличие от маленьких детей, которые прямо выражают эмоции или импульсы, механизмы самоконтроля и торможения приобретаются с годами. Однако агрессивное поведение часто носит более насильственный характер, чем в младенчестве, в связи с возрастающей физической силой, большей свободой вне дома и большими финансовыми возможностями.

Соответственно, наибольшая частота агрессивного поведения приходится на дошкольный возраст, но наиболее серьезные проявления приходятся на подростковый и ранний взрослый возраст. Оппозиционно-вызывающее поведение включает повторяющееся вызывающее поведение, непослушание и отказ, а также враждебное поведение по отношению к авторитетным лицам. Опять же, это считается агрессивным поведением, поскольку оппозиционные дети быстро злятся, выходят из себя и игнорируют правила. Напротив, дети с поведенческим расстройством, как правило, подвергаются запугиванию, нападению, использованию оружия и жестокому обращению с животными.

Примерно у половины детей, настроенных резко оппозиционно, развивается расстройство социального поведения. Когда ребенок проявляет модели агрессивности с раннего возраста, они часто сохраняют их и подвергаются риску правонарушений. Если преступное поведение происходит в раннем возрасте, примерно в возрасте 14 лет, вероятность продолжающегося преступного поведения возрастает в разы. Однако оппозиционное поведение характерно для раннего детства (возраст неповиновения) и подросткового возраста. Таким образом, диагноз поведенческого расстройства ставится только тогда, когда агрессия возникает чаще и с более серьезными последствиями, чем у других детей, и соответствует стадии развития ребенка. Поведение должно происходить в течение шестимесячного периода и резко влиять на семейную, социальную или школьную сферу.

Причин агрессивного поведения у детей много. Они должны быть рассмотрены в каждом конкретном случае. Классическая агрессия описывается как эгоистичное утверждение собственных потребностей и сознательное причинение вреда другим. Однако агрессивное поведение также может быть выражением страха и неуверенности. Эти дети чувствуют угрозу и подвергаются нападению легче, чем другие. Они действуют агрессивно по причинам собственной защиты, вызванной социальной незащищенностью. Эти дети чаще воспринимают угрозы и реагируют на них чрезмерно чутко.

Угрожающие ситуации вызывают внутреннее чувство напряжения, а вспышка гнева призвана вновь снизить это напряжение. Больные дети, кажется, сомневаются в привязанности окружающих и часто ожидают чрезмерного общественного признания. Таким образом, агрессивное поведение становится средством завоевания уважения. Это особенно хорошо работает, когда окружающие реагируют на них уважением, страхом или даже подчинением. Чем чаще социальная тревожность разрешается агрессивным поведением, тем более устойчивой становится модель агрессивного поведения в будущем.

Еще одним возможным триггером агрессивного поведения может быть кризис в социальной среде ребенка, например, конфликты в отношениях родителей или стресс в семье. Это не означает, что все партнерские конфликты или стресс будут вызывать у ребенка агрессию. Однако было обнаружено, что дети в семейных кризисах более склонны к агрессивному поведению. Семьи в стрессовых ситуациях особенно подвержены риску, поскольку сильный стресс влияет на родительское поведение и способность к воспитанию детей. Если родители сами проявляют агрессивное поведение, велика вероятность того, что это будет воспринято ребенком, даже если ситуации разные или агрессия направлена не против ребенка, а против взрослых. Другие причины включают пренебрежение и жестокое обращение, но иногда и изменение жизненных обстоятельств, например, переезд в новый город или смена школы.

Что делать родителям?

С точки зрения детей обычно виноваты родители, учителя и другие дети. Они часто оценивают свое поведение как неагрессивное. Однако матерям и отцам сложно проводить время с такими детьми, а также развивать с ними позитивные отношения. Еще один порочный круг: агрессивные дети с требовательным поведением создают стресс и/или переутомление родителей. В этот момент становится трудно быть чутким к ребенку, всегда адекватно реагировать и оставаться эмоционально доступным. Дети чувствуют такие изменения. Они часто пытаются привлечь эмоциональное внимание с помощью провокации. В долгосрочной перспективе агрессивное поведение у детей препятствует развитию у них способности бесконфликтно решать проблему. Рекомендуется как можно раньше обсудить экстремальное поведение со специалистом. Агрессивные дети подвержены высокому риску быть отвергнутыми сверстниками и стать неуспевающими в школе.

Часто помочь может посторонний человек – консультант или психолог и другие специалисты так же могут разглядеть этот порочный круг и помочь правильно вести себя в случае провокаций. Кроме того, поговорите с учителем вашего ребенка! Учитель видит его большую часть дня и может предоставить важную информацию о ситуациях, в которых происходит такое поведение, или предполагаемых влияющих факторах. Важно, чтобы родители практиковались с ребенком, как по-другому разрешать конфликты. Здесь важна последовательная реакция. Поддержка альтернативных способов обращения и похвала за это, а также ваше собственное отношение к подражанию многообещающи, потому что дети часто не очень довольны своими собственными реакциями. Спросив ребенка, что ему нужно, и выявив основные проблемы, вы прольете свет на возможные решения. Поэтому важно, чтобы ребенок был вовлечен.

Как подобрать домашний персонал?

Самые вежливые и добрые продавцы в мире

Внучке пять дет с половиной. Сидит в комнате на полу среди игрушек. Телевизор старается, что-то на спортивном канале показывает. Зять с кухни заглянул посмотреть как дела.
Спрашивает:
- Тебе на "Карусель" переключить?
- Не надо, я бокс смотрю.
Сама носом в игрушки. Ну ладно. Наконец зовут на кухню кушать.
- Ну и кто победил? - спрашивают её
- Негр победил
- А с кем он дрался?
- С другим негром

Замечательная специальность

Итак, вам предложили вакансию продавца детских игрушек. Что может быть лучше? Каждый день дарить радость, видеть сияющие глазенки ребенка, получившего вожделенную игрушку, довольные лица родителей, наблюдающих за счастьем своего чада. Действительно, замечательная специальность. Какие же особенности этой профессии стоит знать? Конечно, Вы, как и любой другой продавец, должны хорошо знать весь ассортимент продукции, знать все детские коляски для кукол. Но, если вы торгуете игрушками, вам недостаточно просто знать какие есть игрушки в продаже, Вы должны хорошо знать, как ими можно играть, что ими можно делать, какие игры с ними можно придумать.

Знание модных игрушечных брендов

Вам здорово поможет знание модных игрушечных брендов, популярных персонажей мультфильмов, детских фильмов, модных новинок. Покупателям надо рассказать, если возможно показать, как работает игрушка, объяснить все на простом языке, понятном ребенку, заинтересовать, увлечь маленького покупателя и продемонстрировать все достоинства игрушки взрослому. Важно распознать, с какой целью покупает игрушку взрослый: просто порадовать ребенка, купить вещь, которая займет ребенка на время, позаботиться о развитии или образовании ребенка, приобрести престижную игрушку и т.п. Вам нужно заинтересовать и удовлетворить потребности одновременно двух очень разных людей: ребенка и его родителя. А это иногда не так-то просто. Если для ребенка важно, чтобы игрушка была яркой, красивой и интересной, то для родителя важнее могут быть совсем другие критерии: качество, безопасность, производитель и т.п.

Ваша задача помочь определиться

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

Начинайте с вопросительных слов (почему, как, что).
Используйте повествовательные предложения, которые предполагают ответ. Например: «Расскажите о…». Не торопите собеседника с ответом — ему понадобится время для размышлений.
Не начинайте предложение с сочетания «вы» + глагол («Вы пробовали…?»).

Что после вопроса?

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

каким было ваше самое крупное/удачное приобретение за последний год?
какие проблемы вы смогли решить с его помощью?
какую пользу вы получили?

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

«Директор по продажам»

Илья Рейниш
Коммерческий директор, Laba

«Менеджер по продажам»

Илья Рейниш
Коммерческий директор, Laba

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Когда вы проходите собеседование на должность менеджера по продажам, ваша цель – «продать» себя менеджеру по найму. Собеседование на позицию, связанную с продажами - одно из самых сложных, так как у интервьюеров большие ожидания от ваших способностей к убеждению.

Во время собеседования вам нужно больше, чем просто отвечать на вопросы. Вы должны показать, что вы талантливый продавец и умеете закрывать сделки.

Типичные вопросы, задаваемые в интервью по продажам

1. Комфортно ли вам осуществлять «холодные» звонки?

Цель вопроса: «холодные» звонки - важный аспект продаж, поэтому интервьюер хочет узнать о вашем опыте. Ответ также немного расскажет о вашей личности: общительный ли вы? Легко ли вам начать разговор? Очевидным ответом может показаться «да» или «нет» (идеальным ответом будет «да!»), но лучше подготовить примеры из опыта.

Вариант ответа: Комфортно. Сложно предсказать результат «холодного» звонка, но повысить шансы на успех можно заранее изучив человека, которому собираешься звонить и его компанию. Эта стратегия помогла мне добиться успехов во время работы в компании Х.

2. Вы регулярно достигали целей показателей продаж?

Цель вопроса: прошлое предсказывает будущее, и этот вопрос задают с тем, чтобы понять, как вы будете действовать в их компании с точки зрения достижения целей продаж. Отвечайте честно, сосредоточившись на положительном

Вариант ответа: в компании Х я был одним из ведущих продавцов в течение последних шести кварталов. Но этому успеху предшествовал один крайне непростой квартал. Я поначалу расстроился, но потом понял, что это возможность переосмыслить стратегию, и было приятно наблюдать за последовавшими изменениями.

3. Что вас мотивирует?

Цель вопроса: интервьюеры хотят знать, что мотивирует вас на достижения. Это хорошая возможность связать ваш ответ с целями компании. Финансовые вопросы, такие как бонус – сильный мотиватор, но постарайтесь выйти за рамки этого в своем ответе.

Вариант ответа: Каждый квартал я стремлюсь превзойти свои личные лучшие результаты предыдущих периодов. Моя цель - видеть рост продаж в каждом новом квартале.

4. Как вы закрыли свою самую успешную сделку?

Цель вопроса: интервьюер хочет видеть, что у вас есть стратегия, когда речь идет о заключении сделок. Поделитесь пошаговым сценарием и помните, что ваш ответ должен продемонстрировать ваши лучшие качества продавца. Главное, помните – избегайть хвастовства!

Вариант ответа: На сегодняшний день мой самый большой контракт был на продажу пятилетнего договора на корпоративное программное обеспечение. Верьте или нет, эта сделка началась с «холодного» звонка; в первоначальной беседе заказчик поделился проблемой, которую могло решить корпоративное программное обеспечение, и поэтому я смог сфокусировать последующие презентации и взаимодействия на решении обозначенной проблемы. Построение отношений было ключом к закрытию этой сделки, а также к предоставлению целевых демонстраций программного обеспечения, которые помогли сэкономить время клиента и повысить производительность.

5. Как бы ваши коллеги описали вас?

Цель вопроса: этот вопрос не только раскрывает ваше самовосприятие, но и позволяет интервьюеру понять, как вы впишитесь в офисную среду.

Вариант ответа: Коллеги всегда говорят о моей настойчивости. Я считаю, что часто продажи не осуществляются из-за недостатка структуры, последовательности и обратной связи. Поэтому моя стратегия всегда включает запланированную оценку контрольных показателей в коммуникациях с потенциальными клиентами - таким образом, я не упускаю возможность взаимодействия с клиентом.

6. Продайте мне ручку

Цель вопроса: интервьюеры хотят увидеть вашу тактику продаж. Не стесняйтесь и отнеситесь к опросу серьезно.

Вариант ответа: Даже в нашем технологически ориентированном мире, ручка все еще необходима. Эта ручка хороша тем, что у нее надежный колпачок –вы не испачкаете карманы или сумку. Кроме того, она выглядит изысканно, и все это по доступной цене.

7. Каковы ваши долгосрочные карьерные цели?

Цель вопроса: работодатель хочет понять ваши амбиции.

Вариант ответа: Я готов работать в отделе продаж в такой компании, как ваша. В долгосрочной перспективе я стремлюсь развить свои навыки продаж и, в частности, лидерские навыки, в конечном итоге взяв на себя управленческие обязанности.

8. Что вы знаете об этой компании?

Цель вопроса: так интервьюер проверяет, подготовились ли вы к собеседованию и имеете ли базовые знания о компании.

Вариант ответа: Компания Х является семейным бизнесом, который недавно перешел в формат онлайн. Я думаю, что электронная коммерция - сильная сторона и область, где у вас есть большой потенциал для роста. Я прочитал недавнюю статью Forbes о том, что совет директоров хочет расширяться, сохраняя при этом личный подход и теплую атмосферу. Это то, что я могу по-настоящему оценить, так как имею опыт в работы в семейном бизнесе.

9. Что вас больше всего интересует в этой позиции?

Цель вопроса: Это еще один вопрос, который проверяет, изучали ли вы компанию. Ваш ответ также покажет, что вас мотивирует - будь то культура компании, конкретный продукт или другие факторы.

Вариант ответа: Меня больше всего впечатляет, насколько ваш продукт может изменить жизнь родителей. Очевидно, что родители будут спокойны в отношении безопасности своих детей, имея этот продукт. Для меня важно продавать только те вещи, в которые я действительно верю, то, что я бы порекомендовал другу.

10. Что делает вас хорошим продавцом?

Цель вопроса: Ваш ответ даст интервьюеру представление о тех качествах, которые вы считаете наиболее важными для продавца. В идеале ваш ответ будет соответствовать тому, что компания ищет в кандидате.

Вариант ответа: Мне нравится установление личных связей с клиентами и потенциальными клиентами, но моя сила во внимании к деталям. Я гиперорганизован; мой календарь полон напоминаний о том, что нужно связаться с клиентом, и я всегда быстро отвечаю на электронные письма. Кроме того, я всегда посвящаю достаточно времени изучению новых услуг, так я могу свободно отвечать на вопросы, акцентирую внимание на особенностях, которые не всегда очевидны.

Читайте также: