Конструктор цифровых регламентов техподдержка

Обновлено: 30.04.2024

конструктор для создания систем управления ИТ

лучшие практики для управления ИТ по принципам ITIL 4

управление любыми ИТ-активами

мониторинг ИТ и управление сетями, предсказание неисправностей

интеллектуальный мониторинг ИТ и бизнес-сервисов

управление сервисными службами предприятия

омниканальная ИИ-платформа для управления клиентским опытом

эффективная автоматизация проектного управления

прогнозирование рабочей нагрузки операторов

платформа омниканального обслуживания

AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов

cистема автоматического распознавания речи

система управления знаниями

система управления дистанционным обучением персонала

облачный сервис для контакт-центров и отделов продаж

цифровые платформы для создания комплексных решений

автоматизация бизнес-процессов оператора связи

мониторинг и управление сетями оператора связи

цифровая платформа управления государственными экспертизами

цифровая поддержка корпоративных инноваций

электронная торговая площадка и портал поставщиков

решения на основе больших данных и машинного обучения

интеллектуальная обработка заявок и обращений

управление знаниями, компетенциями и информационными потоками

платформа для работы с юридическими и нормативно-методическими документами

поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных

интеллектуальная автоматизация сервисных подразделений

облачное решение для приемных комиссий и дистанционного приема в вузы

управление учебным процессом вуза

цифровая платформа опережающей профессиональной подготовки

контроль и поддержка принятия решений

Наша компания является вендором и интегратором собственных решений

Мы проводим обучение специалистов всех категорий по продуктам Naumen

Сервисный центр компании NAUMEN оказывает услуги технической и сервисной поддержки
разработанного программного обеспечения и созданных c его применением информационных систем.

Регламент поддержки №1-12 от 20.02.2012 (309 Кб, pdf) для программ поддержки 2012 года

Регламент поддержки №2-13 (211 Кб, pdf) для программ поддержки, действующих с 2013 года

Регламент поддержки №3-13 SaaS (206 Кб, pdf) для программ поддержки, действующих с 2013 года

Регламент поддержки №4-21 (138 Кб, pdf) для программ поддержки SD Pro, действующих с 2021 года

Регламент поддержки Erudite SaaS (205 Кб, pdf) для программ поддержки, действующих с 2022 года

Порядок оказания услуг

Запросы в службу поддержки принимаются от клиентов, имеющих действующий договор на услуги технической поддержки в соответствии с Регламентом поддержки.

Способы подачи запросов

Заказчик при подаче запроса на поддержку по телефону или электронной почте сообщает следующие сведения:

В ходе реализации положений Федерального закона от 30 декабря 2020 г. № 509 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» Минэкономразвития России совместно с Минцифры ведёт работу по созданию механизма разработки административных регламентов предоставления государственных услуг в электронном машиночитаемом виде.

Цифровой административный регламент. Из презентации Минэкономразвития.

Принято постановление правительства Российской Федерации от 20 июля 2021 г. № 1228, предусматривающее разработку, согласование, экспертизу, утверждение и государственную регистрацию административных регламентов в электронном виде при помощи конструктора цифровых регламентов ФГИС «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» (ФГИС «ФРГУ»).

Также в работе регионам рекомендовано использовать постановление правительства № 1822 о новых правилах ведения ФРГУ.

Конструктор цифровых регламентов, как сообщил представитель Минэкономразвития, должен заработать с 1 декабря 2021 года, вход в систему будет осуществляться с помощью ЕСИА. Технической реализацией конструктора занимается Минцифры и «РТ-Лабс».

Регионам при разработке своих административным регламентов рекомендовано использовать федеральные правила, но и свои решения допустимы.

Конструктор цифровых регламентов.

Разработка цифровых административных регламентов для региональных и муниципальных услуг ожидается до конца 2023 года, для федеральных услуг – до конца декабря 2022 года.

Пилотный проект по построению цифровых административных регламентов прошёл в апреле в Республике Марий Эл, Ульяновской области и Ненецком автономном округе.

Ранее Минэкономразвития поясняло, что на этапе разработки текста административного регламента предполагается использовать машиночитаемое описание процедур предоставления соответствующей услуги, обеспечивающее автоматизацию процедур предоставления такой услуги с использованием информационных технологий.

При разработке административного регламента орган, предоставляющий государственную услугу, должен будет указать все варианты предоставления государственной услуги, включающие порядок предоставления услуг отдельным категориям заявителей, объединённых общими признаками, в том числе в отношении результата государственной услуги, за получением которого они обратились.

Согласование проектов административных регламентов предполагается осуществлять в ФГИС «ФРГУ», обеспечивающей ведение федерального реестра государственных услуг в электронной форме.

Процесс согласования.

До конца 2022 года регламенты по всем федеральным услугам должны быть переведены в цифровой формат, конструктор цифровых регламентов заработал с 1 декабря, заявила директор департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению Минэкономразвития Елена Казмерчук на круглом столе в Совете Федерации «Актуальные вопросы увеличения доли массовых социально значимых услуг в электронном формате».

По её словам, закрепление новых принципов оказания госуслуг позволит выполнить поручение президента — обеспечить к 2024 году предоставление абсолютного большинства массовых социально значимых услуг в дистанционном формате.

Основные принципы нового порядка предоставления госуслуг — проактивный формат, реестровость и экстерриториальность — были установлены в законе, принятом в конце прошлого года, напомнила Казмерчук. Согласно новым положениям, все массовые социально значимые услуги должны быть включены в реестр госуслуг.

«Во исполнение этого положения Минэкономразвития разработало постановления о новых правилах создания административных регламентов и о требованиях к реестру государственных услуг», — сказала Казмерчук. Эти новшества позволят полностью пересмотреть процесс конструирования всех госуслуг, сообщила она. Новый порядок, по словам Казмерчук, позволяет собирать административный регламент как конструктор из стандартных блоков информации, содержащейся в реестре госуслуг.

«Цифровой административный регламент станет отправной точкой процесса предоставления госуслуг как с использованием платформы государственных сервисов, так и порталов предоставления услуг», — сказала представитель ведомства. Особую роль конструктор цифровых регламентов, по её словам, сыграет в цифровизации массовых социально значимых услуг.

В соответствии с законодательством до конца 2022 года регламенты по всем федеральным услугам должны быть переведены в цифровой формат, сообщила Казмерчук. Все региональные административные регламенты должны быть приведены в соответствие с новыми принципами до конца 2023 года.

«Сам конструктор цифровых регламентов заработал со вчерашнего дня. Сотрудники 15 федеральных органов власти уже приступили к разработке своих цифровых регламентов», — сообщила представитель Минэкономразвития.

По её словам, ожидается, что к концу года будут разработаны административные регламенты по порядка 50 федеральным государственным услугам, а с начала следующего года начнётся процесс разработки цифровых административных регламентов по всем массовым социально значимым услугам. Это, указала Казмерчук, станет началом большой работы по исполнению майского поручения президента, озвученного в ходе Послания Федеральному Собранию, в соответствии с которым к 2024 году необходимо обеспечить предоставление абсолютного большинства государственных и муниципальных услуг гражданам дистанционно в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и в том числе в МФЦ.

Минкомсвязи готовит к запуску единую цифровую среду государственных интернет-ресурсов, которая получила название «ГосWeb». Общая стоимость этого и ряда других связанных проектов по развитию Единого портала государственных услуг составит 1,2 млрд рублей. Уже выбраны шесть регионов, где будет тестироваться эта система.

По словам представителей Минкомсвязи, «ГосWeb» готовится по образцу британской модели государственных сайтов. Тем не менее, отличия есть — так, если в Великобритании эту систему начали внедрять «сверху», то есть сначала перевели на нее порталы общенационального значения, то в России эта система будет внедряться «снизу», после чего ее будут масштабировать, подключая к федеральным системам.

Что касается единой среды, то ее используют многие страны. Одной из первых стала как раз Великобритания, которая еще в 2010 году приняла стратегию «Цифровизации по умолчанию». Через год после того, как стратегия была одобрена, началась реализация структуры Правительственных цифровых сервисов (Government Digital Service, GDS).

Что касается России, то единая цифровая среда будет в первую очередь запущена в таких регионах, как республики Удмуртия и Калмыкия, Ханты-Мансийский автономный округ, Алтайский край, Курганская и Московская области. Объектами тестирования единой модели госсайтов станут школы, детские сады, медицинские организации и органы местного самоуправления.

По словам авторов идеи, система в итоге объединит все официальные сайты и цифровые сервисы органов государственной власти и местного самоуправления, плюс государственные внебюджетные фонды. Все эти организации смогут напрямую взаимодействовать с гражданами, благодаря наличию единого канала. В настоящее время многие сайты государственных организаций просто не содержат полезных для граждан цифровых сервисов и информации.

Минкомсвязи подготовило для государственных организаций конструктор сайтов с использованием единых шаблонов и дизайна, который интегрирован с различными государственными информационными системами, а также новый подход к раскрытию информации. В числе прочих на этих сайтах интегрированы сервисы для подачи обращений в государственные органы с возможностью оперативного рассмотрения, проведения электронных голосований по различным социально значимым вопросам и общественного обсуждения нормативно-правовых актов.

Стоит отметить, что проект «ГосWeb» не нов, эту систему планировала внедрить команда прежнего министра связи Николая Никифорова. Но тогда правительственная комиссия по использованию ИТ для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности не утвердила этот проект. Новая команда разработала новый проект, в течение месяца он будет рассмотрен правительственной комиссией.

Намерения чиновников серьёзны, поскольку мероприятия по созданию единой цифровой среды государственных интернет-ресурсов, включая единый стандарт визуально-графического оформления и единых инструментов информационно-контентного наполнения включены в федеральный проект «Государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».

Модель «единого окна» для доступа к информации, которая создана органами государственной власти, будет реализовываться за счет возможностей федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных услуг». Проект обойдется федеральному бюджету не менее, чем в 311 млн рублей. По плану правительства, до конца 2021 года не менее 70% государственных сайтов будут работать через единую цифровую платформу.

В общем проекте предусматривается и возможность получения пользователями региональных и муниципальных услуг «единого окна» благодаря проекту «Мультирегиональность ЕПГУ». Проект предусматривает модернизацию существующей системы, вывод на ФГИС ЕПГУ и обеспечение работоспособности наиболее востребованных и популярных услуг, которые предоставляются региональными органами исполнительной власти и органами местного самоуправления.

Также в рамках проекта предусмотрены следующие мероприятия: развитие функциональности личных кабинетов для юридических и физических лиц; обеспечение синхронизации данных, содержащих в личных кабинетах в разных информационных системах; реализация комплексного перехода на планирование, развитие и оценку эффективности омниканальной цифровой платформы ЕПГУ в модели «одного окна» на основании продуктовой и сервисной статистической аналитики; прогнозирование и реализация предоставление государственных услуг, сервисов и сведений через каналы партнеров и в контексте предоставляемых ими коммерческих сервисов и услуг.

Общая стоимость реализации проекта по развитию ФГИС ЕПГУ составляет 1,2 млрд рублей. Средства будут выделены из федерального бюджета с 2019 по 2021 год.

Автоматизация службы поддержки начинается со следующих ключевых вопросов:

за что и в каком объеме отвечает служба ИТ в структуре компании
какие сервисы включены в пул задач ИТ-специалистов
и как эти сервисы связаны между собой
как регламентировать предоставление услуг для соблюдения параметров уровня и качества услуг

как распределить зоны ответственности и планировать загрузку технического персонала
с помощью каких каналов организовать продуктивное взаимодействие между ИТ и потребителями услуг
по каким параметрам и метрикам оценивать эффективность работы технических специалистов

Помимо этого, автоматизация диспетчерской службы невозможна без использования в работе современной ИТ-платформы, которая поможет снять все вышеуказанные вопросы за счет своих функциональных возможностей.

Единый центр обслуживания: регистрация, хранение, обработка запросов и обращений пользователей в одном интерфейсе.

Омниканальность: различные способы взаимодействия с участниками процесса (личный кабинет, электронная почта, телефон, портал самообслуживания, мессенджеры, чат, мобильное приложение).

Каталог услуг: автоматизированные инструменты распределения заявок с учетом типа, приоритета и прочих параметров (SLA), маршрутизация.

Планирование задач и загрузки сотрудников, в т.ч. графическое представление в виде диаграммы Ганта.

Учет трудозатрат: оценка соответствия планируемых и фактических затрат, общие трудозатраты по сотруднику, командам, отделу за определенный период и в других срезах.

Аналитика: контроль процессов на разных уровнях (отчеты, персонализируемые дашборды, удобные средства визуализации данных).

Выгоды автоматизации

Бизнес получает многофункциональную ИТ-систему для организации и контроля всех этапов работы сервисной службы. Руководитель поддержки знает, чем занимаются сотрудники, как быстро они выполняют задачи, насколько потребители услуг довольны обслуживанием. Встроенные инструменты аналитики помогают выявлять процессы, с которыми у пользователей чаще всего возникают проблемы, и усовершенствовать их, а также получать статистику «на лету», чтобы оценивать эффективность подчиненных по заданным критериям и, в т.ч. вовремя принимать управленческие решения.

Для пользователей процесс решения проблемы становится прозрачным. Разные каналы регистрации, контроль выполнения, оценка по итогам работ – вот только часть преимуществ, которые предлагает инструмент автоматизации для тех, кто пользуется услугами служб технической поддержки.

Сотрудникам службы поддержки не придется держать в голове информацию по заявкам и работать «вручную» в нескольких программах сразу. ИТ-система забирает на себя рутинные задачи регистрации и распределения обращений и уведомляет, какой тикет требует внимания в первую очередь, кто ответственен за эту задачу и когда дедлайн. Платформа фиксирует все действия, поэтому потерять заявку невозможно. Каждый сотрудник знает, сколько заявок необходимо обработать и за какое время, чтобы выполнить запланированное. Благодаря этому растет скорость и качество решения задач.

Читайте также: