Менеджер по работе с клиентами игрушки

Обновлено: 11.05.2024

«Здравствуйте, не хотите купить пылесос?» Если у вас дернулся глаз, не беспокойтесь, мы будем говорить о других менеджерах по продажам.

Специалист по B2B — это не тот, кто обрывает ваш телефон, пытаясь заставить что-то приобрести. Он должен обладать кучей навыков для того, чтобы заинтересовать клиента и провести его до подписания договора. Например, разбираться в продукте и бизнесе заказчика и уметь презентовать так, чтобы клиент захотел сделать покупку.

Время на чтение: 8 минут

Что будет в статье:

Основные отличия продаж в B2B и B2C

Обязанности менеджера по продажам B2B

Подборка полезных материалов про B2B-продажи

В чем особенности B2B продаж? Какие основные отличия B2B и B2C?

Если кратко, то В2B — это продажа продукта компаниям, а B2C — конечному потребителю. Первый случай иллюстрирует HubSpot , который помогает автоматизировать работу с клиентами и предлагает решения бизнесу. Spotify — стриминговый сервис, которым пользуются отдельные потребители, и это — B2C.

Иногда в одной компании есть отделы и B2B, и B2C продаж. skillsetter продает курсы не только ученикам, но и компаниям, которые хотят повысить квалификацию сотрудников.

Мы выделили четыре отличия между продажами B2B и B2C:

Для B2C характерны короткие продажи. Заказчик при первых взаимодействиях с менеджером получает необходимые ответы на вопросы для принятия решения о покупке. Основная задача продавца — дать максимальное количество информации. Обычно продукт продается с первых взаимодействий. Поэтому через менеджера проходит больше покупателей, чем через его коллегу в B2B.

Для B2B характерны длинные (сложные) продажи. Специалист презентует продукт, обсуждает условия, готовит коммерческое предложение, участвует в процессе подписания документов. Первый контакт с клиентом и покупку могут разделять месяцы.

Мы написали статью о работе менеджера по B2B-продажам . Никакой пропаганды, просто рассказываем, кому подойдет эта профессия, какие требуются скиллы и как выглядит карьерный путь специалиста.

При B2C-продажах менеджер и клиент общаются 1:1. В B2B на этапе презентации и демонстрации могут подключиться технические специалисты. Также решение о приобретении могут принимать несколько человек.

Это явление больше свойственно для B2C. В B2B, как правило, средний чек намного выше, как и ответственность. Например, CRM-системой не пользуются в одиночку, и важно учитывать, как новинку воспримут сотрудники и какой эффект от внедрения продукта получит бизнес. Поэтому вероятность случайной покупки меньше.

Понимание продукта менеджером и клиентом

Обычно в B2C покупатель не всегда сразу понимает, что хочет купить и зачем. А менеджеру по продажам не всегда стоит глубоко погружаться в продукт, чтобы успешно его продавать, так как на это не возникает запроса. Человек может оставить заявку на покупку курса, пообщаться с менеджером, подумать и вечером оплатить заказ.

В B2B при холодном контакте клиент не всегда сразу понимает, что ему предлагают приобрести. Поэтому специалист выявляет потребности, и для этого он должен подробно изучить возможности продукта. Если речь идет о ПО, например, антивирусе, B2B-менеджеру придется объяснить, почему его продукт лучше конкурентов, а в чем его слабые места, что входит в цену, будут ли скидки для многолетних пользователей.

В нашем телеграм-канале много классного: полезные материалы, шаблоны, задачки и даже контент от специалиста по мемам — да, у нас есть такая должность. А для тех, кто заинтересовался B2B, мы сделали подборку полезных материалов, постов, каналов.

Надеемся, вы хорошо знакомы с продуктами компаний, которые мы включили в задание.

Задание

Чтобы решить это задание, вам не нужно регистрироваться, вводить почту или телефон. Просто отвечайте 🙂

Как мы уже рассказали, нередко бизнесы совмещают B2B и B2C. Еще бы не совмещали — так ведь можно получить больше денег!

Развивать бизнес клиентов из закрепленной базы, предлагая продукты и услуги Сбера. Проводить переговоры с клиентами на территории…
Высшее или неполное высшее образование. Опыт в сфере продаж корпоративным клиентам . Понимание основ ведения бизнеса. Умение…

Звонить пользователям, чьи услуги уже размещены на сервисе. Рассказывать о возможности выделиться среди конкурентов, чтобы…
Имеете опыт работы в колл-центре. Ноутбук или стационарный компьютер. Наушники с микрофоном

Продавать домашний интернет и цифровое ТВ МТС и принимать заявки на подключение при личном общении с жильцами многоквартирных…
Мы ищем. Будет здорово, если есть опыт продаж, например, в Яндекс, Ростелеком, Сбербанк, Тинькофф, Мегафон, ЭР-Телеком, но…

Искать и привлекать клиентов среднего и крупного бизнеса на всю продуктовую линейку банка (с выручкой от 120 млн ₽). Проводить…
Опыт работы на аналогичной должности в банковской сфере от 1 года. Развитый навык деловых переговоров. Желание развиваться…

Обработка входящих обращений от клиентов компаний партнеров. Совершение исходящих звонков с целью консультирования и продвижения
Владение компьютером на уровне уверенного пользователя. Грамотная речь и четкая дикция

Получать вакансии Лучшие вакансии закрываются быстрее остальных. Получайте все новые вакансии по вашему запросу каждый день.

Поиск и привлечение клиентов среднего бизнеса. Проведение переговоров с первыми лицами компаний. Развитие и выстраивание…
Знание банковских продуктов для бизнеса (РКО, Зарплатные проекты, ВЭД, интернет/торговый эквайринг, депозиты, банковские гарантии)

Прием входящих обращений от клиентов компании. Поиск, диагностика и предложения решений технических проблем на стороне клиента
Грамотная устная и письменная речь. Уверенный пользователь ПК. Желание обучаться новому и развиваться. Для работы из дома…

Операционное обслуживание клиентов-юридических лиц. Расширение сотрудничества с действующей (закреплённой) клиентской базой…
Опыт операционного обслуживания клиентов ФЛ/ЮЛ. Знание техники продаж

Поиск клиентов, работа с телефонными звонками. Консультирование по услугам компании. Подбор оптимального варианта и формирование…
Грамотная устная и письменная речь. Коммуникабельность

Выстраивать долгосрочные отношения с корпоративными клиентами. Помогать клиентам в чате и по телефону грамотно и выгодно…
Иметь опыт в b2b-продажах не менее 1 года. Вести диалог грамотно и вежливо

Знания основ HTML и CSS нужны не только разработчикам, но и всем, кто хочет работать с вебом. Если вы не знакомы с HTML и CSS - этот курс для Вас

Оценить сотрудников дело не простое, а оценка кандидатов требует от менеджера по персоналу еще больше усилий, знаний и опыта. Зачастую на эту позицию на входе бывает очень много кандидатов и для того, чтобы сэкономить время в поиске нужных претендентов практикуются групповые собеседования. Самым эффективным методом оценки при таком способе подборе является деловая игра. Ведь опытный продажник иногда во время собеседования может ввести вас в заблуждение, а вот во время игры – никогда. Если задача стоит оценить уже сотрудников компании, продиагностировать кто на что способен, какие компетенции кому нужно подтянуть, выявить слабые места в их работе, для этого деловая игра тоже будет незаменимым инструментом в работе hr-менеджера. Итак, сегодня речь пойдет об оценке менеджеров по продажам посредством деловой игры и о том, какие ролевые игры для тренинга продаж лучше использовать.

Деловая игра 1. Башня.

Это отличная ролевая игра для тренинга продаж! Она поможет оценить такие компетенции как сотрудничество и ориентированность на результат. Может использоваться как для оценки кандидатов, так и для оценки работающих в компании менеджеров по продажам. Для игры вам будет нужно планшеты для записей, ручки, секундомер, листы бумаги формата А4 (около 50 штук для каждой команды плюс запасные), рулетка.

Перед началом игры участникам дается следующая инструкция: вам необходимо построить башню из бумаги с максимальной эффективностью, следуя полученным инструкциям. Игра будет происходить в 2 этапа, для того, чтобы обсудить и подготовить построение башни у вас будет 15 минут. В это время вы можете для экспериментов использовать каждый лист бумаги только один раз, если вы его согнули для этой пробы, то больше вы его использовать не можете, а берете новые листы.

Второй этап –собственно построение башни. Для этого у вас будет 5 минут. Перед началом построения вы должны отложить в сторону все инструкции и сделанные записи, а оставшуюся бумагу сложить в центре стола. Каждая команда начинает строить башню по моей команде. После окончания работы вы должны дать четко понять, что закончили. Всего вам выдано 50 листов бумаги, если вам понадобиться еще, то вы можете получить их у меня за дополнительную цену, она указана в инструкции.

Башня, которую вы построите должна быть высотой не меньше, чем 80см и простоять не меньше, чем 30 секунд. Можно написать на доске следующие правила: никакой другой материал, кроме того, который вам предложен, не может быть использован. 2. Лист можно использовать только один раз. Если во время подготовительной стадии какие- либо листы были использованы (для моделирования вариантов строительства), они не могут быть использованы ни для строительства, ни для других пробных попыток. 3. Изготовление заготовок не допускается.

В момент начала строительства никаких сгибов на листах бумаги быть не должно. После этого участники начинают обсуждение. Закончив его, по сигналу ведущего начинают строительство башни. Как только работа окончена участники произносят: «Башня построена». Затем ведущий начинает отсчет 30 секунд, то необходимое время, которое должна удержаться башня, чтобы задание считалось выполненным. И только по его истечению ведущий измеряет высоту постройки. Для того, чтобы посчитать насколько результативно команда справилась с заданием используйте таблицу:

Итоговая высота башни ниже 80 см

Итоговая высота башни от 80 см и выше

Дополнительные полные 10 см к высоте

по 10 за каждые 10 см

Устойчивость от 30 сек

Постройка башни за время < 5 мин

1 за каждую сэкономленную секунду

Получение дополнительных листов сверх лимита

–2 за каждый лист

Неиспользованные листы после окончания постройки

1 за каждый лист

После игры нужно подытожить результаты: Что помогало выполнять задание? Что мешало выполнять? Что помешало выполнить задание? Если были факторы, которые помогали выполнять задание, назовите их. Какие чувства и эмоции испытываете сейчас? Если бы вам ещё раз привелось строить башню из бумаги, какие бы рекомендации вы дали друг другу для повышения эффективности?

Деловая игра 2. Сделка.

Данная игра позволит оценить умение менеджера по продажам оценить умение выявлять потребность клиента и способность находить решение сложных задач. Лучше проводить ее в парах, если нужно, то игроков можно поменять их ролями. Главное условие этой игры –участники не должны видеть задания друг друга. Задание для активного игрока (оцениваемого): вы менеджер по продажам компании, которая осуществляет торговлю мини-электростанциями.

У вас заключена сделка с компанией, которая стоит коттеджные городки под ключ. Практически через день-два они должны получить партию заказанных электростанций, но клиент потребовал встречу, чтобы изменить условия поставки. Перед вами стоит задание договориться с клиентом о взаимовыгодных условиях, сохранить возможность долгосрочного сотрудничества и избежать повторение похожих ситуации в будущем. Для пассивного кандидата (клиента) дается следующее условие: вы руководитель компании, которая строит и продает коттеджи под ключ.

При заключении сделки на поставку мини-электростанций вы ошиблись в мощности этого оборудования. Сейчас вы это уже поняли и вам нужно получить электростанции нужной мощности, перезаключив договор. На встрече, вы озвучиваете, что у вас есть еще один поставщик, готовый выполнить все ваши условия. Очень важный элемент успешности оценивая в этой игре –менеджер по продажам не должен знать, что именно оценивают, результаты будут более объективными.

Деловая игра 3. Визитная карточка.

Данная игра будет хорошей альтернативой при групповом собеседовании для оценки навыков само презентации. Оптимальное количество участников до 20 человек. Для проведения понадобятся: большой лист ватмана для каждого участника, фломастеры, скотч, ножницы, клей, краски, газеты и журналы. Сначала каждому участнику игры нужно сложить свой лист ватмана напополам по вертикали и сделать надрез таким способом, чтобы можно было в него просунуть голову. После этого на передней части листа он составляет индивидуальный коллаж, который расскажет о нем, как о менеджере по продажам, подчеркнув свои сильные стороны, но не забыв при этом и о недостатках. С другой стороны ватмана нужно изобразить то, к чему он стремится, чего хочет достичь. Дайте участникам инструкцию, что они могут использовать в коллаже тексты, рисунки, фотографии, которые они могут вырезать х предоставленной им печатной продукции. Когда работа по созданию визитной карточки закончена (на нее выделяется около 30 минут) каждый из участников кратко рассказывает, что он именно хотел отобразить (не более 1 минуты). Менеджер по персоналу внимательно слушает каждую презентацию, фиксирует сказанное, можно также проводить аудио или видео запись. Только обязательно предупредите об этом кандидатов. Большое преимущество этой игры заключается в том, что «визитки» потом могут служить зафиксированными ответами, по их содержанию можно получить достоверную информацию о кандидате.

Деловая игра 4. Конкурент.

Очень хорошие результаты дает эта деловая игра –как второй этап собеседования. Обязательно во время интервью нужно озвучить, что будет второй этап собеседования –деловая игра, поскольку компании нужны только самых сильных продавцов. Поскольку возможно, что будут взяты несколько кандидатов, то готовиться к игре можно вместе, ведь в будущем велика вероятность того, что кандидаты станут коллегами, если вы собираетесь принять несколько человек.

Во первых –это сразу отсеет слабых кандидатов, которые просто не приедут, а во вторых –даст возможность достойным кандидатам лучше подготовиться. После того, как вы ознакомили участников с условием игры, даете им 10 минут на подготовку и затем просто выполняете свою роль клиента. Важно, чтобы вы отыгрывали роль клиента без чрезмерных усилий, рационально вели диалог от лица клиента. В данной игре также важно фиксировать слабые и сильные стороны кандидатов, это поможет вам более легко договориться о финансовых условиях сотрудничества.

Не менее важен и заключительный этап –попросить продавцов оценить то, как они провели проведение переговоров. Это даст возможность вам понять –умеет ли кандидат понимать свои ошибки, насколько он готов к обучению. Как свидетельствует практика, адекватные продажники оценивают свои умения на 3-8 баллов из 10. Можно спросить, что необходимо было сделать, чтобы продажа прошла лучше? Обычно кандидаты не видят своих ошибок, но вы можете дать им обратную связь и проговорить ошибки –это работает как коучинговый элемент и поможет наладить коммуникативный контакт с ним.

Деловая игра 5. Корабли спасения.

Данная игра поможет понять насколько активны будущие менеджеры по продажам. Проводить ее лучше при наличии группы, из нее выбираем 2 человек, можно добровольцев, которые будут капитанами. Им дается такая инструкция: у каждого из вас есть по кораблю, на которых вы причалили к берегу безлюдного острова. На ваших кораблях есть все необходимое, вы ни в чем не испытываете нужды. К вам по очереди будут подходить участники и проситься на корабль, вне зависимости от того, что они будут вам предлагать, вы должны брать только каждого третьего.

Как знак того, что вы готовы взять человека на борт вы вручаете ему вот такой посадочный талон (их нужно заготовить заранее). После этого нужно инструктировать остальных участников игры: вы потерпели крушение во время туристического круиза. Сейчас вы живете на необитаемом острове, у вас есть уже устоявшийся быт, однако вам все-таки очень хочется вернуться домой. До этого все ваши попытки уплыть с острова увенчались неудачей. Кроме этого, вчера вы заметили, что на острове просыпается вулкан.

И тут случилось чудо –к острову причалили 2 корабля. Ваша задача убедить капитанов одного из корабля взять именно вас. Вы можете подходить к ним любое количество раз, предлагать любые подарки, услуги, обещать все что угодно. Ваш результат будет тем лучше, чем больше входных билетов вы получите. Затем отводится 10 минут, чтобы провести игру. Важно понимать, что место на корабле получат те участники, которые будут подходить к капитанам как можно чаще. Выбирайте самых активных по количеству билетиков и оценивайте их остальные компетенции.

С помощью данных игр вы сможете оценить основные личностные и профессиональные компетенции менеджеров по продажам. Их наличие сможет вам гарантировать, что вы приняли на работу нужного человека, а при оценке уже работающих сотрудников отдела продаж, покажет в какую строну смещается слабая сторона продажников. В каком направлении нужно организовать их обучение, чтобы помочь им достичь максимального результата.

Нужна разработка деловых игр для ваших продавцов с учетом специфики?

Центр оценки с использованием элементов: ассессмента и деловой игры Вся Россия Настраиваю бизнес - процессы. Консультирую руководителей.

Люди — самый важный и сложный актив любой компании. Мы с удовольствием помогаем Вам глубинно, компклесно оценить ТОП - менеджеров, руководителей, персонал, что позволит наладить основные бизнес-процессы компании и повлечет за собой увеличение прибыли.

Имею опыт разработки бизнес-симуляций, как в коробочном формате, так и под конкретного клиента с учетом специфики деятельности компании. Возможные направления бизнес симуляций:1. Управленческие компетенции и лидерство2. Кроссфункцональное взаимодействие3.

Команда Jobby исходит из потребностей заказчика и помогает подобрать именно тот вариант деловой игры, который будет отвечать заявленным требованиям: Онлайн или офлайн формат; Продолжительность (от 2 до 8 часов); Количество участников; Презентация, полиграфия.

Разработка ролевой игры для оценки и обучения персонала Вся Россия Сфокусированно развиваю людей, команды и бизнес-процессы.

Каждый, кто использует ролевые игры и другие упражнения для оценки и обучения персонала, сталкивался с 2 проблемами: «Утечка» материалов. Сотрудники делятся друг с другом заданиями, рассказывают сюжеты и приходят «подготовленные».

Разработаю под ваши задачи деловую игру, которая позволит в сравнении со стандартным тренингом быстрее и качественнее развить у сотрудников требуемые компетенции и умения, передить новые знания и получить игровой опыт, который можно перенести на практическую.

Дистанционная оценка персонала позволяет оценить знания, умения, навыки и компетенции работников, не собирая оценочную комиссию, не тратя огромное количество времени на подготовку, не используя тонны бумаги для распечатки оценочных листов для всех членов.

Разработка деловой игры достаточно трудоемкий процесс. Нужно понимать, что деловая игра не тоже самое, что решение отдельных кейсов. Деловая игра должна обладать следующими признаками: Наличие общей игровой цели у всего игрового коллектива. Моделирование.

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Укреплять отношения с клиентами;
Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Бизнес

Взлёт откладывается: 5 фактов об индустрии авиаперевозок в 2020 году

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Технологии;
Управленческие подходы;
Маркетинг;
Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Долгосрочные цели и планы;
Текущие задачи;
Руководство;
Маркетинговая стратегия;
Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Бесплатные консультации для бизнеса

Платформа для создания чат-ботов и рассылок в мессенджерах

14 дней бесплатного использования платформы

Сервис для подписания документов

Бесплатная электронная подпись от Nopaper

Сashback 30% с первой оплаты тарифа

Семинары, курсы повышения квалификации, MBA

30% скидка на все видеокурсы

Крупнейший российский регистратор доменов

20% скидка на услуги для создания и развития сайта

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Бизнес

Как сформировать и внедрить корпоративную культуру в компанию

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Любая компания, которая занимается производством какого-либо продукта (будь то шариковые ручки, древесина или софт), не сможет работать без менеджера по продажам. Именно он расширяет список клиентов бизнеса, что позволяет наращивать обороты и развивать производство.

Вместе с консультантом практики IT&Telecoms международной рекрутинговой компании Hays Екатериной Клевцовой разбираемся, в чём особенности позиции Sales Manager в ИТ-отрасли, как стать представителем профессии и что по-настоящему важно работодателям.

Кто такой Sales Manager

Сейлз-менеджер в ИТ отвечает за продажи решений, которые производит компания — будь то конкретный софт, иные продукты или даже целые проекты. Менеджер по продажам — звено, которое соединяет бизнес и потенциальных клиентов. Его главная цель — превратить потенциальных клиентов в реальных. Кроме того, сейлз по сути является «витриной» компании — его подход к работе с клиентами, интересующимися покупкой ИТ-продуктов, напрямую влияет на показатели успешности бизнеса.

Задачи менеджера по продажам едва ли обусловлены сферой бизнеса. Упрощённо они выглядят так:

исследует рынок, занимается поиском новых клиентов, коммуницирует с ними;
проводит для клиентов презентации, устраивает встречи;
контактирует с менеджментом и ИТ-специалистами, ответственными за производство продаваемого продукта;
взаимодействует со специалистами по маркетингу и предпродажам;
занимается нетворкингом.

Этот список определяет набор компетенций и умений, которыми должен обладать менеджер по продажам:

коммуникабельность;
умение чётко и красиво доносить мысли;
навыки презентации;
умение строить и поддерживать коммуникацию;
навыки анализа и прогнозирования.

Старт карьеры

Несмотря на существующий тренд на падение значимости высшего образования, работодатели предпочитают кандидатов с дипломом о высшем образовании в сфере ИТ-технологий. Хотя соискатели, не имеющие образования, но обладающие достаточным опытом работы, также имеют большие шансы.

Технический бэкграунд напрямую влияет на то, насколько хорошо сейлз-менеджер может вникнуть в специфику продукта, который он продаёт, и насколько хорошо он сможет презентовать этот продукт возможному покупателю.

Руководители действительно высоко ценят специалистов в сфере продаж, у которых есть опыт в ИТ — это бесспорный существующий тренд. Поэтому менеджерам, которые решают перейти в ИТ из других областей, зачастую приходится соглашаться на понижение в должности и потерю какой-то части материального вознаграждения — и виной тому как раз дефицит профильных знаний.

При этом для начала карьеры совсем не обязателен опыт непосредственно продаж. На начальных позициях Sales Manager может:

искать новых клиентов, работая с «холодной базой»;
взаимодействовать с запросами от потенциальных клиентов, анализировать их и передавать на рассмотрение опытным сейлз-менеджерам;
сопровождать продажи;
помогать опытным сейлз-менеджерам.

Несмотря на то что технический бэкграунд является явным преимуществом, те, кто переходит на должность менеджера по продажам из смежных сфер — маркетинга и предпродаж, — тоже имеют больше шансов на успешную работу с ранних этапов. Они изначально имеют представление о том, как устроены продажи.

Требования и собеседование

Образование не единственное требование, которое будущим сейлзам обычно предъявляет работодатель. Среди самых часто встречающихся можно выделить также:

опыт работы в продажах или ИТ (3+ лет);
опыт работы с клиентами, наличие успешных кейсов по их поиску и выстраиванию с ними коммуникации, а также наличие успешно завершённых сделок;
необходимые soft skills;
иностранный язык (чаще всего английский) уровня Upper-Intermediate и выше — для компаний, которые работают на международном рынке.

Конечно, собеседование в разных компаниях будет выглядеть по-разному. Но среди наиболее частых вопросов можно выделить следующие:

Так работодатель поймёт мотивацию кандидата, поэтому над ответом лучше подумать заранее.

Совет, актуальный и для других вопросов: сформулируйте ответы заранее и продумайте основные моменты, чтобы не растеряться на интервью.

На этот вопрос лучше отвечать искренне и открыто (конечно, если причиной не стал серьёзный конфликт — тогда лучше слегка сгладить углы). Честность увеличит ваши шансы и покажет работодателю, чего вы хотите от работы.

Это, пожалуй, самый масштабный вопрос, и на него следует дать подробный развернутый ответ. Проговорите все этапы — от поиска новых клиентов до коммуникации после продаж; расскажите, как выстраиваете общение внутри компании (с руководством и теми, кто производит продукт).

Никто не просит вас, чтобы вы при этом нарушали NDA или выкладывали все карты на стол. Иногда достаточно просто назвать сферу бизнеса и приблизительные масштабы компании.

Подготовьте свои самые знаковые кейсы, вспомните все цифры и другие важные детали.

Зарплата и развитие карьеры

В случае с менеджером по продажам вознаграждение часто состоит из двух частей: оклада и процентов от продаж — именно они составляют основную часть мотивации, поскольку зависят исключительно от эффективности работы.

Средняя заработная плата сейлз-менеджера в Москве — 160 тысяч рублей, при этом в зависимости от компании, уровня позиции и других факторов, она может колебаться от 100 до 250+ тысяч.

Средняя зарплата в Санкт-Петербурге — 130 тысяч рублей; она также может варьироваться от 85 до 200+ тысяч.

Во многих компаниях менеджеры по продажам также могут рассчитывать на расширенный соцпакет. Он включает в себя дополнительную медицинскую страховку (в том числе и для семьи), служебный автомобиль, оплату некоторых расходов.

Помимо материальной части вознаграждения, существует и нематериальная: престиж работы в крупной компании, перспективность сферы ИТ, возможность видеть результаты своей работы, в том числе и в повседневной жизни. Кроме того, сейлз-менеджера может ожидать переезд за рубеж.

Карьерный рост — ещё один существенный мотиватор. Работа менеджером по продажам позволяет уверенно развиваться в компании, примерный путь может выглядеть так:

Читайте также: